「働き方改革」の第一歩は電話代行サービスから

01なぜ「働き方改革」が求められているのか

いま日本では、国を上げて「働き方改革」への取り組みを進めています。働き方改革とは「多様な働き方を可能とするとともに、中間層の厚みを増しつつ、格差の固定化を回避し、成長と分配の好循環を実現する（※）」ものです。つまりは「一人ひとりが自分に合った働き方を選択でき、格差をなくし、市民と企業が成長できる社会」を目指すものですが、この取り組みは日本が大きな課題を抱えているからこそ進められているものでもあります。

その課題とは「少子高齢化による生産年齢人口の減少」です。今の日本では生産年齢人口（15歳以上65歳未満）が年々減少し続けており、2005年時点の約8442万人から、2050年には約4930万人にまで減ると予測されています。生産年齢人口がそれだけ減少すると、税収は減少して国力が下がってしまいます。また長年に渡って蔓延していた「長時間労働」という問題も、このままではさらに過酷なものになってしまいます。そこで今、多くの企業が働き方改革に乗り出しているのです。

具体的な施策は企業によって様々ですが、多くの場合、次の4つの観点から対応をしています。

（１）社内の制度づくり
（２）フレックスタイムやリモートワーク等の導入
（３）ITの活用
（４）アウトソーシングの活用

この中で最も短期間で成果が望めるのは（４）のアウトソーシングの活用でしょう。一部の業務を外部に発注することで労働時間を削減したり、より重要度の高い仕事に注力して生産性を上げるなどの効果を期待できます。外部に切り分ける作業は様々なものがありますが、電話代行サービスも、その一部です。

※　首相官邸「働き方改革の実現」より
http://www.kantei.go.jp/jp/headline/ichiokusoukatsuyaku/hatarakikata.html

02電話代行サービスが働き方改革にオススメな理由

電話対応は、企業にとって非常に重要な業務である一方、意外と手間と時間を取られるものです。人数の少ない会社や問い合わせが多い業種の場合は、電話対応に多くの時間を取られて本来やるべき業務ができなくなることもあります。また、クリエイティブ系の業種など、集中して作業をしたい業種の場合も、電話対応の度に集中力が途切れてしまうため、作業効率を下げてしまいます。とはいえ、電話を取らないでおくとクレームにつながったり、ビジネスチャンスを逃してしまうリスクをはらんでいます。

そこで有効なのが電話代行サービスです。電話代行サービスは、ご契約者様の代わりに電話を受けて用件を聞き、その内容を報告するサービスです。確実に電話を取ることができるので顧客に不利益を与えずに済みますし、ご契約者様にとっては、都合のいいタイミングで折り返しできるので本来すべき業務に集中できます。また、アウトソーシングであるが故に社員教育なども不要なので、自社で電話対応のスタッフを雇用するよりも低リスク・低コストで済むメリットもあります。

これらの観点からも、電話代行サービスは働き方改革にオススメと言えるのです。

03電話代行サービスで働き方改革に成功した事例

実際、「生産性の向上」「労働時間の削減」という観点から私たちのサービスをご利用いただいているご契約者様もいらっしゃいます。いくつかお客様の声をご紹介します。

＜対応すべき電話の優先順位を付けられるようになり、生産性が向上＞
かつては、代表電話に掛かってきた電話は携帯に転送していましたが、出先でも応対しなければならなかったり、営業電話など優先順位の低い電話も転送されていたため、都度作業の手を止めなければなりませんでした。
しかし電話代行サービスを導入してからは、作業の手を止める必要がなくなりましたし、どの電話に対応すべきか余裕を持って優先順位を付けられるようになったので、生産性を向上することができました。

＜自社スタッフの負担軽減に成功＞
現在、カスタマー窓口で電話代行サービスを利用しています。以前は自社スタッフが電話対応をしていましたが、クレーム対応などの場合、就業時間を過ぎても電話を切ることができず、長時間労働につながってしまっていました。しかし、電話対応のプロに任せることで、自社スタッフの負担が軽減し、残業もなくなりました。

「たかが電話」と思われる方もいるかもしれませんが、このように、電話代行サービスを利用することで自社の働き方を改革することができるのです。働き方改革が成功すれば、社員はより健やかに働けるようになりますし、より良い人材の獲得にもつながり、好循環を生み出すことができるでしょう。まずは電話代行サービスの利用から、自社の働き方改革を進めてみませんか。