電話代行サービスを比較・選定する際のポイントとは
01会社によって電話代行サービスの料金が異なる理由
電話代行サービスを提供する企業は数多くあります。数多のサービスの中から利用するものを選定する上で、あなたならどのようなことを重視しますか?
もっともわかりやすいのが料金ではないでしょうか。やはり、できることなら安価なサービスを選んで経費削減に努めたいところですよね。しかしながら、応対品質、情報セキュリティなどの品質基準を重視することも大切です。
一概には言えませんが、電話代行サービスの料金は「どれだけしっかりとオペレーターを育成しているか」「質の高いオペレーターがどれだけいるか」ということと比例している可能性があります。オペレーターが独り立ちできるまでの合格ラインは会社によって異なりますが、料金が安いサービスの場合、それだけ合格ラインが低い、つまりオペレーターの育成や研修に力を入れていないことも考えられます。また、適正に人員を配置していない、即ち人件費をかけないため破格の料金が設定できるのです。
実際、他の電話代行サービスを利用していたお客様は、「オペレーターが電話に出てくれず、顧客からクレームを受けた」「確認したいことがあったのでオペレーターに問い合わせたけど電話が通じず、折り返しもなかなかもらえなかった」などの不満を募らせe秘書に乗り換える方もいらっしゃいます。
こうした背景から、料金だけで利用する電話代行サービスを選択するのではなく、品質を重視することも大切です。
e秘書のオペレーター育成の考え方
では、私たちはどのような考え方でオペレーターを育成しているのかについて触れていきます。
まずe秘書の場合、採用の段階で性格診断テストを実施し、その結果を見て、適正が高い仕事にアサインをしていきます。その上で、電話代行サービスに配属されたオペレーターに対しては、複数の管理者の指導の下でトレーニングを積んでいきます。その内容は、例えばランダムでかかってくるダミーのクライアントの電話を取り次ぐトレーニングや、何度も電話を受けて聞き取り力を向上させ、少ないやり取りで情報を正確に理解できるようにするトレーニングなどを行っています。
トレーニング完了後は、管理者によるモニタリングを行いながら実際のお客様の電話代行を行います。モニタリングとフィードバックを継続して行うことで、トレーニング完了後も品質向上に取り組み続けています。
また、これは競合他社とは比較がしづらいのですが、e秘書は長期間に渡って働くオペレーターも多く、それだけ豊富な経験を積んだオペレーターが多くいるとも言えます。
このように、質の高いオペレーターを数多く育成しているからこそ、私たちは30年以上に渡って多くのお客様からのご愛顧を受けることができているのです。
電話代行サービス比較・選定の4つのポイント
では最後に、改めて電話代行サービスを選定する上でのポイントをご紹介します。それは、次の4つです。
(1)オペレーターの質・量
(2)運営会社の信頼性・実績
(3)サービスの内容
(4)契約までの対応
(1)についてはここまで触れてきたことですが、やはりオペレーターの質と量は非常に重要なものです。また、(2)重要な情報を扱うことも多いため、運営している会社がコンプライアンスの意識が高く、セキュリティ面でもきちんとした基準を満たしているか、施設環境やシステムインフラ等で、セキュリティに配慮された設備を備えているか、などの観点も重要です。
(3)サービス内容もしっかりと見ていくべきポイントです。臨機応変な対応を求めたいのであれば、それだけサービスの幅が広い会社を選んだ方がいいでしょう。また、いざサービスの最終検討段階に入ってその会社に連絡を取った際、いきなり契約をしようとしてきたら思いとどまった方がいいかもしれません。実際の契約の前に、あなたの希望や状況などをしっかりヒアリングしなくては本当に最適なサービスは提供できないからです。そのため、(4)契約までの対応という点も考慮をした方がいいでしょう。
そして、(1)〜(4)までで甲乙つけがたい場合において、料金を最終的な判断材料にするといいでしょう。
このように、私たちは電話代行サービスを選ぶ際には複数の視点から選ぶことをお勧めします。たかが電話代行と思われるかもしれませんが、誤った電話応対によって、ビジネスチャンスを逃す可能性があるため、電話代行サービスは慎重に選びましょう。