e秘書オペレーターが教える「電話対応のコツ」

01声と声のコミュニケーションだからこそ生じる電話対応の難しさ

最近、「電話が苦手」という若者が増えています。今の20代前半の人は、インターネットが社会に浸透した時代で生きて来た人々であり、メールやLINEなど、文字によるコミュニケーションが主流の世代であるため、そういった思いを抱く人が多いのかもしれません。

また世代に限定せずとも「仕事上の電話が特に嫌い」という人も少なくありません。確かに自分の家族や友人であれば言い間違いなども大目に見られますが、仕事上の電話の場合、相手の言っていることを聞き返したり、言い間違いをしたりすることは失礼に感じられますし、相手の機嫌を損ねてしまうと会社の印象を悪くしたり、不利益を被ってしまう可能性もあります。

実際に目の前に相手がいる状態でコミュニケーションを取る場合、多少早口であったり、間の取りづらい話し方をする人でも、相手の表情や仕草といった複数の情報から判断することができるので、不快感を与える対応は避けやすくなります。しかし電話は、声と声だけで行われるコミュニケーションであり、声という一つの情報を頼りに完璧なコミュニケーションを取ることは意外と難しいものなのです。こういったこともあり、「電話が苦手」「電話が嫌い」と感じる方が増えているのではないでしょうか。

02電話対応のコツ

とはいえ、電話はビジネスの必需品ですし、電話対応も重要なビジネススキルです。そこでここでは、e秘書オペレーターが日々心がけている「電話対応のコツ」を幾つか紹介します。

●第一声を意識する

「ほんの数秒で人の第一印象は決まる」と言われますが、それは電話においても同じです。暗く沈んだ声で電話に出てしまうと、それだけで自社のイメージを悪化させることにもなりかねません。そのため、e秘書のオペレーターは第一声を強く意識し、明るく、はっきりと、はきはきとしたトーンの声で電話に出るようにしています。

●対面でコミュニケーションをしているように振る舞う

通常の電話の場合、当然相手の顔は見えません。しかしe秘書のオペレーターたちは、まるで目の前に電話の相手がいるかのように振る舞うことを意識しています。例えばお礼や謝罪を言うときは実際に頭を下げますし、相槌を打つときには実際に頷いています。そうした振る舞いを取ることによって、言葉に説得力が増し、相手にこちらの真意も伝えられると考えているからです。

●相手の気持ちに寄り添う

特にクレームの電話や、何か困り事があってお問い合わせをいただくケースの場合、第一に電話相手の気持ちに寄り添うようにしています。そのためにも、上記したような振る舞いが必要ですし、声のトーンを変化させることなどもしています。そういった態度をとることで、相手が本当に言いたいことや、心の奥底にある要望を汲み取り、正確なフィードバックにつなげることができるのです。

03e秘書が行う研修について

ここまでに紹介した電話対応のコツは、文字で読んでみると意外と簡単そうに思えるかもしれませんが、実際には訓練が必要です。経験の浅い新入社員の方などにこうしたことを求めるのは、教育コストや時間がかかります。そこでおすすめしたいのが電話代行サービスです。なぜなら、電話代行サービスのオペレーターはこうしたコツをつかむために事前にしっかりと研修に取り組んでいるからです。私たちe秘書の場合は、例えば次のようなトレーニングを行っています。

・1人のオペレーターが複数の顧客の電話を取り次ぐため、研修段階ではランダムにかかってくるダミーのクライアントからの電話を取り次ぐ練習を行い、瞬時に電話対応できるように体に染み込ませる。

・電話口で言われている内容を正確に理解するため、何度も電話を受け、聞き取り力を向上させる練習。

・相手に不快感を与えないようにするために、たとえオペレーターでは判断や理解ができないことであっても、否定などはせずに必ず一度受け止めることを身につける練習。これにより、相手には心を開いてもらい、しっかりとした情報を引き出すことにつながる。

またe秘書では、オペレーターに対して「オペレーターとは女優 である」という言葉をかけています。女優という職業は、その作品ごとに別の人間になるものです。それと同じように、オペレーターは電話を受けるたびに別の会社の人間になります。女優が別の作品のセリフを言うようなミスをしないように、オペレーターも別の会社の社名などを口にしないよう、女優であることを強く意識して、日々業務を行うのです。