電話代行・電話秘書でよくあるトラブル事例を把握したい

01今の時代だからこそ重要性が高まる「電話代行」とは

メールやメッセージアプリの進化によって、コミュニケーションのハードルはかつてより低くなりました。ビジネスにおいてもそれは同様です。ただ、そうした中にあって「電話」の価値も高まっていると言えるでしょう。
特にビジネスにおいて、顧客からの電話は極めて重要なものです。たった１本の電話を逃したことでビジネスチャンスを逸する、あるいはクレーム電話に出られないことで自社の信用を失墜させてしまうということもあります。

多くの社員を抱える大企業ならばそうした危険性は少ないかもしれません。しかし小規模な企業や個人事業主の場合、多忙により電話に出られない、その逆に電話対応に掛かり切りになって本来取り組むべき業務に時間を割けないということは起こり得るでしょう。そうしたお悩みを解決するものが「電話代行サービス」です。

電話代行サービスとは、あらかじめ設定された電話を転送し、代行業者がご契約者様の社名を名乗って電話対応を行うサービスです。受けた電話の内容を文章に書き起こし、メールでご契約者様に報告をするので、外出時や多忙なときでも電話対応の心配をする必要がなくなるというメリットがあります。

02電話代行サービスでよくある4つのトラブル

多くの電話代行サービスの場合、サービスご利用前にご契約者様と協議を行い、想定問答集（FAQ）を作成します。これにより、応答を円滑に進めると同時にトラブルを未然に防ぐことができます。しかしどれだけ入念な準備をしても、トラブルをゼロに抑えることはできません。そこでここからは電話代行におけるよくあるトラブル事例についてご紹介していきます。できる限りトラブルが起きないようにするために、なぜトラブルが起こるか、トラブルが起こった際にはどう対処すべきかを知っておくことが必要だからです。電話代行の導入をご検討の方はぜひ参考にしてみてください。

●トラブル事例（1）：サービスプランの幅が少ないことによるトラブル

電話代行会社の中にはサービスプランの幅が狭い企業もあります。そうした企業ではプラン変更に柔軟に対応できず、トラブルになることがあります。例えば、当初は不在時や繁忙時の電話対応のみのプランを使い、のちに注文対応や対応日・対応時間の延伸などを依頼しようとしても断られてしまうケースがあるのです。こうなると、事務員を雇ったり、新たな電話代行会社を探さなければならず、想定外の経費や手間が生じることになります。

こうしたトラブルを避けるためには、サービスプランの変更が可能かを電話代行会社にあらかじめ問い合わせておくべきでしょう。

●トラブル事例（2）：「安かろう悪かろう」のサービスによるトラブル

電話代行サービスを展開する企業は多くあります。中には驚くような低価格を売りにしている会社もありますが、金額だけでサービスを選ぶことはトラブルの元と言えます。

というのも、そうした会社の場合、電話代行を依頼したにも関わらず誰も電話に出ない、電話対応が悪く自社のイメージ悪化を招く、正確な応答ができないといったことも少なくなく、逆にビジネスチャンスを失ってしまいかねません。もちろんすべての会社がそうとは限りませんが、低価格には何らかの理由があることを理解しておくべきでしょう。

電話代行サービスを検討する際には、価格だけではなく、電話応答体制が安定しているか、信頼できるだけの実績があるかなどもチェックしておくと、こうしたトラブルは回避できます。

●トラブル事例（3）：想定外の内容の問い合わせによるトラブル

多くの電話代行サービスでは、顧客からのお電話には基本情報（用件の記録、折り返しの有無、連絡先の確認、最寄駅から会社までの道順案内、セールス電話の可否、宅配会社からの不在時対応等）に加え、ご契約者様にてご用意いただくFAQに沿って応答を行うことが一般的です。

FAQに掲載されていない内容について問い合わせがあった場合には、ご契約者様より折り返しをお願いすることになりますが、折り返しのご連絡に時間がかかるとクレームに発展してしまうことがあります。

こうしたトラブルを回避するためには、想定される質問を網羅していただくか、折り返しのお電話が必要な案件についてはできる限り迅速にご対応いただくことが求められます。なお、より良いFAQを作成するためには、電話代行会社のヒアリングも重要なポイントです。したがって電話代行会社を選定する際には、しっかりとヒアリングを行ってくれるかどうかも見極め材料となるでしょう。

●トラブル事例（4）：クレーム電話によるトラブル

問い合わせだけではなく、クレームを伝えるためにお電話をされる方もいます。中には暴言や罵声、怒鳴り声を上げる方もいらっしゃいます。そうしたお電話を受けた際には、この電話は代行業者が受けている旨をお伝えし、その後はご契約者様で対応をしていただくことになります。もしも折り返しのお電話が遅くなってしまった場合、さらなるトラブルにつながる危険性があります。

クレーム電話の処理を電話代行サービスで行うことは難しいケースが多いですが、何に対してご不満を持っているのかをお伺いし、その内容をメールでご契約者様に報告をすることは可能です。クレームは、その後のリカバリーを迅速に行えば企業イメージを好転させることもできますので、速やかにご契約者様に情報が伝わり、イメージアップにつなげることができる電話代行会社を選ぶことが重要です。

03顧客からの電話の価値の再認識を

今回は4つのトラブルを紹介しましたが、特に多いのは（3）と（4）のトラブルです。この2つは、電話代行会社とご契約者様の間で連絡が取れないことが根本的な原因と言えます。「顧客からの電話は自社にとって重要なもの」ということを今一度認識し、対応が必要な場合には速やかにご対応いただくことがトラブル回避の第一歩になると言えるでしょう。