電話対応・電話窓口を外注する際のメリット・デメリット

01起業・独立間もない事業者を悩ます電話対応

顧客の獲得、信頼できるパートナーやスタッフの確保、様々な書類業務などなど、起業や独立をしたばかりの方は多くの悩みを抱えるものです。その中で、些細ながらも頭が痛いお悩みのひとつが「電話対応」ではないでしょうか。起業・独立間もない時期はスタッフを雇用することが難しいため、せっかく電話が掛かってきても受けることができずにチャンスを逃す、その逆に電話対応に時間を取られて思うように業務を進められない。こうしたことがつもりつもると業績に悪影響を及ぼしてしまう可能性があります。

こうした悩みを解決する上で真っ先に思い浮かぶのが従業員を雇用することですが、採用コストやマッチングへの不安は付き物ですし、起業・独立すぐのタイミングでは電話対応だけのための採用には二の足を踏んでしまうでしょう。こうしたジレンマを解消するのが「電話代行サービス」です。これは、その名の通り自社の電話窓口をアウトソーシングするサービスです。電話代行を外注することで上記したような電話にまつわるお悩みを解決でき、業務に集中することができます。

このサービスを利用することで得られるメリットは多くありますが、一方である種のデメリットも存在します。今回は電話代行サービスを使うことによるメリット・デメリットをご紹介していきますので、電話対応にお悩みを持つ方はぜひ参考にしてみてください。

02電話代行サービスによって得られる３つのメリット

電話対応を外注することは、以下の３つのメリットをもたらします。

●メリット１：顧客からの信頼構築への寄与

現代は1人が一台の電話を持ち歩くことが常識となった世の中ですから、ビジネスにおいても、何かの用件があれば直接担当者にかけることが多いでしょう。とはいえ、移動中や打ち合わせ中の場合には電話に出られないこともあります。そうしたとき、電話をかけた顧客が次にとる行動は、相手先の事務所に電話をするというものです。

しかし、事務所にかかってきた電話にも出られないとなると、次第に電話をかける頻度は減っていくでしょう。「うちは留守番電話サービスを使っているから大丈夫だろう」と考える方もいるでしょう。確かに留守番電話を確認してすぐに折り返しの連絡をすれば問題ないかもしれませんが、顧客の立場からすると、吹き込んだ用件が本当に確認されているかどうかは折り返しの連絡が来るまで知ることができません。そうして対応に時間が掛かることが続いてしまうと、次第に顧客からの信頼は低下し、最悪の場合にはその顧客を失ってしまうこともあり得ます。

電話代行をアウトソーシングしていれば、代行会社のスタッフが必ず電話を受けることができます。人が用件を聞き、担当者への連絡を約束すれば顧客は安心できるでしょう。つまり電話代行サービスは、顧客からの信頼構築に貢献できるサービスなのです。

●メリット２：業務効率化と顧客満足度向上への貢献

ビジネスにおいては、電話に出られないことによるリスクとともに、電話に出すぎることによるリスクもあります。集中して業務に取り組みたいのに頻繁に電話がかかってくることにより、目の前の仕事がおろそかになってしまうというような事態です。

またネットショップなどでは、電話での問い合わせを減らすために、あえてWebサイトに電話番号を掲載しないということもあります。それはそれで1つの事業戦略ではあるものの、消費者の心理からすると、電話番号が載っていないから信頼感に欠ける、商品について聞きたいことがあるけど電話番号が載っていないから他のネットショップで購入する、といったことが十分に起こりえます。つまり目先の負担だけを考えて顧客満足度を低下させてしまい、ビジネスチャンスを逃してしまっているのです。

電話代行サービスを利用すれば、こうしたリスクを軽減することが可能です。電話代行サービスはお客様の代わりに受けた電話の内容や時間といった情報は即時メールで報告をするため、急ぎの用件であればすぐに対応いただくことができます。あるいは余裕のある時間に折り返しをしていただくなどの選択も可能ですので、業務の効率化や、顧客満足度の向上に役立てることができます。

●メリット３：自社で電話対応スタッフを雇用するよりも低リスク・低コスト

電話対応で頭を悩ませるくらいならば、事務所に電話対応スタッフを雇用するという考え方もあります。しかし人員を確保するためには相応のコストが必要となります。

媒体や代理店によっても異なりますが、求人広告費には数万円から数十万円が必要となることがありますし、募集をすれば必ず採用ができるというわけでもありません。また採用が決まったとしても、スタッフの給与はもちろん、保険や交通費なども必要ですし、スタッフのモチベーション管理や教育などの数字には現れないコストも掛かかります。そうしたコストに見合うだけの人材を獲得できればいいですが、もしも業務や環境に合わない場合には退社されてしまうリスクもあります。

一方、外部に電話窓口を持つという選択をすれば、月々のサービス利用料以外のコストはかかりませんし、あらかじめ電話応対のスキルを有した専任スタッフが、あなたの会社のスタッフとして電話を受けるので特別な教育なども不要です。自社でスタッフを雇用するよりも、はるかに低リスク・低コストを実現できると言えるでしょう。

03電話代行サービス利用による２つのデメリット

一方、デメリットには次の２点が挙げられます。

●デメリット１：電話対応のクオリティをご契約者様自身が担保できない

電話代行サービスをご利用いただく場合、ご契約者様の窓口となるのはサービスの営業スタッフであることが一般的です。実際に電話に出るスタッフがどのような人間か、ご契約者様自身の目や耳で確認することはできないのです。つまり、自社の電話対応のクオリティをご契約者様自身が担保できないことを意味しています。実際、「他の電話代行サービスを利用していたが、電話対応が悪いと顧客からクレームがきた」として、別の電話代行サービスへ乗り換えをされた方も少なくありません。

●デメリット２：自社スタッフと比較すると小回りが利かない場合がある

電話代行を行うスタッフはご契約者様とは別の場所で応対をしているため、ご契約者様の些細な変化を察知して「温度感」で業務をする、といったことはできません。例えば「経理関係の問い合わせはAさんが担当」「発注関係はBさんが担当」ということがご契約者様の社内では周知の事実だったとしても、用件ごとの取り次ぎを行うことはできず、あくまでも事前に設定された担当者に取り次ぎをします。あるいは、ご契約者様に急なご予定の変更があった場合、電話代行サービスの担当者に対してもご連絡をいただかなくては、そのご予定を顧客に伝えることはできません。したがって、「自社スタッフと比較すると小回りが利かないではないか」と感じられることがあるかもしれません。

04メリットが優る電話代行サービス

今回ご紹介したように、電話対応を外注することにはメリットとデメリットがあります。ただし信頼できる電話代行会社を見つけることができれば、今回挙げたようなデメリットは極力回避することが可能ですので、メリットとデメリットを天秤にかければメリットが優ると言えるでしょう。