電話代行サービスとコールセンターの違いと活用方法

01電話代行サービスとコールセンターの違いとは

電話代行サービスとは、ご契約者様の事務所等にかかってきた電話をオペレーターが対応し、用件や折り返し先などをご契約者様に報告するサービスです。こうした説明を受けると、多くの方が「コールセンターと何が違うの？」と感じるのではないでしょうか。

上記したように電話代行サービスは、電話を受けて用件等を聞き、その内容をご契約者様に報告することが基本業務です。（電話代行サービスのプランによってはそれ以上のサービスをご提供することもあります）。「電話に出られない」ということをなくし、ビジネスチャンスの喪失やクレームの芽を摘み取ります。かかってきた電話はオペレーターのもとに転送されるため、ご契約者様が従来使っている電話番号をそのまま使用することができるという特徴も持っています。

一方のコールセンターは、例えばキャンペーン事務局やカスタマーサポートなど、特定の条件下での電話を受け、あらかじめ決められたマニュアルに沿って案内をしたり、問い合わせに回答をします。顧客の疑問点や不満を解消することは顧客満足度の拡大になりますし、製品やサービスに関する正しい情報を提供することでビジネスチャンスにつなげるという効果もあります。多くの場合、ご契約者様が従来使用している電話番号ではなく、コールセンター専用の電話番号を用意する必要もあります。

電話代行とコールセンターにはこうした違いがありますが、では、コールセンターはどのように使われるのか、その利用メリットや、立ち上げ時に何が必要となるか、といったことについて紹介をしていきます。

02コールセンターの活用が向いている企業・業態

上述のように、コールセンターは顧客満足度やビジネスチャンスの拡大、あるいは社員の負担を減らして業務を効率化するといった効果をもたらすものです。日常的に顧客からの問い合わせが多い、あるいは特定の時期に問い合わせが増加する企業・業態が、コールセンターを利用するメリットがあると言えるでしょう。

例えば少人数で運営しているインターネットショップの受注対応や、商品・サービスに関するお客様相談窓口などのカスタマーサポート業務、ホテルや美容室などの予約受付業務などは、日常的にコールセンターを利用することで、社員の業務負担を減らすと同時に顧客満足度の向上を実現することができます。

またイベントやセミナー、キャンペーンなどの開催によって一時的に問い合わせが増える企業では、スムーズな運営をするために期間限定でコールセンターを設置するというケースもあります。

03コールセンターの立ち上げには入念な準備が必要

こうした特徴を持つコールセンターですが、ただ漫然と設備と人員を用意すればいいわけではありません。他のビジネスと同様に、しっかりと方針とゴールを決め、そこに向けて現状調査や懸念点の精査、隙のない体制を構築していかなくては目指す効果は得られません。コールセンターを立ち上げる場合には、以下のような流れでコールセンターを立ち上げていきます。

（１）コンセプト設計

（２）現状調査

（３）設計

（４）構築

（５）運用スタート

それぞれ簡単に説明をしていきましょう。まず（１）のコンセプト設計とは、コールセンターを立ち上げることで企業として何を果たすべきかを決めることです。コールセンターは顧客満足度の向上やビジネスチャンスの拡大、業務効率化といった効果が得られると書きましたが、何を最優先するかによってコンセプトやアプローチ手法は異なります。自社にとって最優先事項を決め、関係者間で共有しないと、まったく逆の結果にたどり着いてしまう可能性があるのです。

コンセプトとゴールが決まったら、（２）現状調査を行います。コールセンターを立ち上げる目的や、顧客にスムーズに応対するためにはどのような運用プロセスが求められるか、どのようなレベルのスタッフやシステムが必要で、教育をすべき場合にはどのようなトレーニングが求められるのかといったことを調査し、把握するのです。

（２）で抽出した課題を解決するために、具体的な業務プロセスの洗い出しや、求められる体制・人材、教育プランなどを明確にするのが（３）です。この段階で抜け漏れをなくすことで、最適なコールセンターの構築が実現できます。

（４）は、より詳細なフェーズです。ここで具体的に必要なインフラシステムやツールの用意、業務マニュアルや管理マニュアルの作成、スタッフの選定と研修を行います。ここまでの準備ができて初めてコールセンターは業務を開始できるのです。

04「e秘書」ならコールセンター的な利用も可能

ここまで紹介してきたように、電話代行サービスとコールセンターはよく似たサービスでありながら、細部には違いがあります。したがって、自分が依頼をしたいのは電話代行なのか、それともコールセンターなのか、事前に把握した上で代行業者を探していくべきでしょう。