東京都 マスコミ(放送・新聞)A様

いくつもの「安心」を与えてくれるサービス。
電話対応に掛かる負担と天秤にかけてみては?

専門性の高さと事前のコミュニケーションが決め手

電話代行サービスを利用し始めたきっかけを教えてください。

A様:
もともとは自社スタッフが電話対応をしていました。弊社ではカスタマーから直接電話が入ることがあるのですが、クレーム電話の場合には1時間以上も時間を取られることがあるなど、電話対応によって本来の業務に時間を割くことができないという課題があったんです。そうしたところ、あるスタッフが前職で電話代行サービスを利用していたことを教えてくれたので導入を検討しました。

最初から当社の「e秘書®」を利用しようと考えられたのでしょうか?

A様:
いえ、はじめはベルシステム24さんを含めて5社ほどに問い合わせを行いました。他の会社はすぐに見積もりを提示してきましたが、御社の場合、我々の業務ポリシーや業務範囲、顧客対応の考え方など、仕事の詳細をヒアリングした上で見積もりを提示してくれました。

何よりの決め手は、お客様からの問い合わせを正確に報告してくれそうだと感じたことです。先ほど話したように、弊社にはカスタマーからのクレームが入ることもあるのですが、クレーム対応はとても難しいものですよね。でも、企業としての信用を担保するためには真摯な対応が求められます。そんな中、御社ではしっかりとクレーム対応のトレーニングを受けたオペレーターが応対してくれること、過去の事例なども詳しく説明をしてくれたんです。まだ発注をするかどうかわからない中で、そこまで丁寧にコミュニケーションを取ってくれる会社ならば、大切な電話対応業務を安心して任せられると思い、「e秘書®」に決めました。

時間的、コスト的、精神的な安心感を与えてくれるサービス

実際にサービスをご利用いただいた感想はいかがですか?

A様:
しっかりと研修を積んだプロのオペレーターにお任せできるということで、安心して本来の業務に取り組めるようになったと感じています。

安心というのは、2つの意味があります。以前はいつ掛かってくるともわからない電話のために人員を確保しておかなければならなかったのですが、その負担が減ったという意味が1つ。もう1つはスタッフのメンタル面のフォローが不要になったことです。というのも、クレーム電話を掛けて来るお客様の中には、荒々しい言葉で話す方もいます。経験の少ないスタッフがそうした電話を受けてしまうと落ち込むこともあり、その後のフォローも必要でした。ですから、時間的、コスト的な負担だけではなく、スタッフの精神的負担を減らしてくれる、つまり安心感を与えてくれるサービスだと感じています。

我々にとってはとても嬉しいお言葉です。逆に改善して欲しい点などはありますか?

A様:
いえ、今の所そういったことはありません。

受電した内容はメールで端的に送っていただいているので、スムーズな二次対応ができます。また、1日に何度も同じお客様から電話があった際には、オペレーターの方から「再入電があった際に何か留意することはありますか?」と確認をしてくれるので、こちらとしても抜け漏れをすることがありません。

そういった細かい心遣いも行き届いているので、大変満足しています。

働き方改革の一環としての「電話代行」

それでは最後に、当社のサービスの利用を検討している方にメッセージをお願いします。

A様:
今、日本の企業にとって「働き方改革」への取り組みはとても大切なものになっていますよね。その中で大きな課題になっているのは「長時間労働をいかに是正するか」だと思っています。この課題を解決するためには、社員が自発的に残業を削減するのではなく、企業側、経営者側が主体的に動いて社員の残業時間を減らさなくてはならないと感じています。

そうしたことを考えたとき、電話対応というものは、他になすべき仕事があるスタッフにとっては大きな負担を強いているものだと思います。そこで、経営者の方々は、一般のスタッフが電話対応することでどれだけ工数に負担が掛かっているのか、それによって残業時間が増えているのかを検証してみてはいかがでしょう。そうした検証をしてみると、電話代行を利用することに大きなメリットがあることに気づくのではないかと思います。

ありがとうございました。

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